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# Atribuição e roteamento de atendentes

> Entenda a diferença entre atribuir um atendente dentro de um fluxo de automação e o roteamento automático por departamento — e as duas formas de distribuir leads entre o time.

## Dois jeitos diferentes de direcionar um lead

O Vistum tem dois conceitos que parecem a mesma coisa, mas não são. Vale entender a diferença para não esperar um comportamento que ainda não existe.

|                  | Atribuir atendente dentro de um fluxo                                                                | Roteamento automático por Departamento                                                                                               |
| ---------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| O que faz        | Dentro de uma automação que **você monta**, define quem fica responsável pelo contato                | Direcionaria automaticamente um contato novo para o departamento certo assim que ele manda a primeira mensagem, sem você montar nada |
| Disponível hoje? | **Sim, sempre**                                                                                      | **Ainda não**                                                                                                                        |
| Onde configurar  | Bloco **Ação → Atribuir atendente** (ou **Rotear para departamento**) dentro do editor de automações | —                                                                                                                                    |

<Warning>
  **O roteamento automático por Departamento no primeiro contato ainda não está disponível** no Vistum hoje. Se você precisa direcionar leads logo na entrada, monte uma automação com o gatilho **Novo contato** (ou **Palavra-chave recebida**) e use a ação **Atribuir atendente** ou **Rotear para departamento** dentro do fluxo — isso já funciona e dá um resultado parecido, só que configurado por você em vez de automático.
</Warning>

## Atribuir atendente dentro de um fluxo (isso já funciona)

Essa ação fica dentro do bloco **Ação**, em qualquer automação. Ela define **quem** fica responsável pelo contato a partir daquele ponto do fluxo. Existem duas formas de escolher automaticamente, além de fixar uma pessoa:

| Modo                               | Como funciona                                                                                                                                                                        | Quando usar                                                                                                                   |
| ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Menos ocupado**                  | O Vistum olha quantas conversas/negócios cada atendente do time já tem em aberto agora e manda o lead para quem está com **menos carga** no momento.                                 | Times onde a carga varia bastante — alguns atendem casos mais demorados, outros mais rápidos — e você quer sempre equilibrar. |
| **Round-robin (rotação em ordem)** | O Vistum segue uma fila fixa: o 1º lead vai para o atendente A, o 2º para o B, o 3º para o C, e o 4º volta para o A — sempre nessa ordem, sem olhar quem está mais ou menos ocupado. | Times parecidos entre si, quando você quer uma divisão **estritamente igual** e previsível entre as pessoas.                  |
| **Pessoa fixa**                    | Você escolhe um atendente específico.                                                                                                                                                | Quando só uma pessoa deve tratar aquele tipo de lead (ex.: um especialista).                                                  |

<Tip>
  Se o time atende de forma parecida, **round-robin** costuma ser mais fácil de acompanhar ("hoje é a vez do fulano"). Se o volume de trabalho varia bastante entre as pessoas, **menos ocupado** evita sobrecarregar quem já está com a agenda cheia.
</Tip>

## Rotear para departamento (dentro do fluxo)

Além de atribuir a uma pessoa, você pode usar a ação **Rotear para departamento**, que direciona o card/conversa para a fila de um departamento específico (ex.: "Suporte", "Financeiro", "Vendas") dentro do fluxo que você montou. É útil quando você quer que o lead caia na fila certa, e depois o time daquele departamento decide quem pega o atendimento — combine com **Atribuir atendente** logo depois se quiser já definir a pessoa.

## Exemplos práticos

**Roteamento por palavra-chave:**

> **Gatilho:** Palavra-chave recebida ("suporte", "problema", "erro") → **Ação:** Rotear para departamento → "Suporte" → **Ação:** Notificar atendente

**Roteamento por menu de opções:**

> **Gatilho:** Novo contato → **Perguntar:** "O que você procura? 1) Comprar 2) Suporte 3) Financeiro" → conforme a resposta → **Ação:** Atribuir atendente (round-robin, dentro da equipe daquele setor)

## Próximos passos

* [Mover lead no pipeline automaticamente](/automacoes/mover-pipeline)
* [Criar tarefa automática para o atendente](/automacoes/criar-tarefa)
* [Gatilhos disponíveis](/automacoes/gatilhos)